O que é Service Desk?
Service Desk, na tradução livre, pode ser considerado como um “balcão de serviços”. Esse é um termo que surgiu no contexto de TI (Tecnologia da Informação) e se refere a um conjunto de processos e recursos dedicados a fornecer suporte técnico e assistência aos usuários, clientes ou funcionários de uma organização. O objetivo principal do Service Desk é resolver problemas, fornecer informações e oferecer suporte de maneira rápida e eficiente, garantindo a continuidade das operações da empresa.
De acordo com o ITIL, um sistema Service Desk é um componente fundamental do gerenciamento de serviços de TI. Ele atua como o ponto de contato centralizado entre os usuários e a equipe de suporte de TI. O Service Desk não se limita apenas a resolver problemas técnicos, mas também desempenha um papel vital na gestão de solicitações de serviços, mudanças, configurações e até mesmo na comunicação de informações importantes para os usuários e a equipe de TI. Por isso o ITIL enfatiza a importância de processos bem definidos, medição de desempenho e melhoria contínua para garantir que o Service Desk entregue serviços de alta qualidade que atendam aos objetivos de negócios.
O que é Help Desk?
Já temos um artigo falando tudo o que você precisa saber sobre um sistema Help Desk. Mas para te dar uma noção geral do que é esse sistema, podemos definir que o Help Desk é basicamente uma ferramenta utilizada por empresas para gerenciar e solucionar os problemas e solicitações dos usuários de forma eficiente. Ele funciona como um ponto centralizado para o registro, rastreamento e resolução de tickets de suporte. Ter um Help Desk permite que os usuários relatem problemas ou solicitem assistência, enquanto a equipe de suporte acompanha e resolve essas solicitações. Por isso se torna uma solução essencial para garantir a satisfação do cliente e manter a produtividade da empresa.
Principais diferenças entre Service Desk e Help Desk
Embora os termos “Service Desk” e “Help Desk” frequentemente sejam usados de forma intercambiável, eles têm significados distintos. É importante compreender as principais diferenças entre eles:
- Service Desk: É uma abordagem mais ampla e estratégica para o suporte ao cliente e demandas internas da empresa. Além de lidar com problemas técnicos, ele também se concentra em processos, melhores práticas e no alinhamento com os objetivos de negócios da empresa. Assim o Service Desk visa oferecer um suporte proativo, prevenindo problemas e melhorando continuamente os serviços.
- Help Desk: É uma abordagem mais reativa, focada principalmente na resolução de incidentes técnicos. Ele lida com problemas à medida que surgem, sem se aprofundar em questões estratégicas ou processos de negócios. Em geral o Help Desk visa restaurar rapidamente a funcionalidade, sem necessariamente considerar as causas subjacentes dos problemas.
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Como funciona um Service Desk?
Para entender como um Service Desk funciona, vamos dividir seu processo em etapas distintas:
→ Registro de incidentes e solicitações
O processo começa quando os usuários entram em contato com o time de suporte através do Service Desk para relatar incidentes ou fazer solicitações diversas. Isso pode ser feito por telefone, e-mail, chat online ou outros canais de comunicação.
→ Triagem e priorização
Após o registro, os incidentes e solicitações são triados e classificados com base em sua gravidade e impacto nos negócios. Isso ajuda a determinar a ordem em que serão tratados.
→ Diagnóstico e resolução
A equipe do Service Desk realiza diagnósticos para entender a natureza do problema. Em seguida, eles tentam resolver o problema, seguindo procedimentos predefinidos ou consultando uma Base de Conhecimento.
→ Escalonamento
Se o problema não puder ser resolvido de imediato, ele é escalado para níveis superiores de suporte técnico ou para equipes especializadas, conforme necessário.
→ Comunicação com o usuário
Durante todo o processo, é importante manter o usuário informado sobre o status da resolução do problema. A comunicação eficaz é fundamental para a satisfação do usuário solicitante.
→ Encerramento e documentação
Após a resolução do problema, o incidente é registrado e documentado para futura referência. Isso ajuda na análise de tendências e na melhoria contínua do serviço.
O funcionamento do Service Desk pode variar dependendo da organização e de suas necessidades específicas, mas essas etapas gerais são comuns à maioria dos processos desse sistema.
Variações de Service Desk
No mercado de Service Desk, temos uma variedade de abordagens e soluções disponíveis para atender às necessidades das empresas. A diversidade surge da necessidade de adaptar o Service Desk às particularidades de cada organização. Algumas das diferenças notáveis incluem:
- Escopo e complexidade: Empresas de diferentes tamanhos e setores podem exigir níveis variados de escopo e complexidade no seu Service Desk. Por exemplo, grandes corporações podem precisar de soluções mais abrangentes, enquanto pequenas empresas podem se beneficiar de abordagens mais simples.
- Tecnologia: As ferramentas e tecnologias usadas em um Service Desk podem variar amplamente. Algumas organizações preferem soluções de código aberto, enquanto outras optam por sistemas comerciais de ponta.
- Localização e distribuição: Empresas com operações globais podem enfrentar desafios adicionais na distribuição do suporte, lidando com diferentes fusos horários e necessidades culturais.
- Padrões e regulamentações: Empresas que operam em setores altamente regulamentados, como o setor financeiro ou de saúde, podem precisar cumprir padrões específicos de conformidade em seu Service Desk.
Em suma, a variedade de Service Desk reflete a diversidade das necessidades empresariais e a flexibilidade dessa solução em se adaptar a diferentes cenários. Por isso vale a pena investir um tempinho na procura do sistema que irá se enquadrar às necessidades do seu negócio.
Service Desk ITIL: O que é?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): O ITIL é um conjunto de melhores práticas e diretrizes para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, e é amplamente reconhecido e adotado internacionalmente como um padrão de referência para o gerenciamento de serviços de TI. Ele oferece um conjunto de estruturas, processos e abordagens para melhorar a qualidade dos serviços de TI, alinhar as operações de TI com os objetivos de negócios e otimizar a eficiência operacional.
Mas o que isso influencia no desenvolvimento de um sistema Service Desk? Bom, a abordagem do ITIL sugere a criação de um sistema de suporte integrado, que considere não apenas a resolução de incidentes, mas também a gestão de problemas, mudanças, configuração e níveis de serviço. Ele se concentra em estabelecer processos bem definidos, medição de desempenho e melhoria contínua, tudo com o objetivo de fornecer serviços de TI de alta qualidade que atendam aos requisitos do negócio.
Por isso, até as boas práticas que os fornecedores de sistemas Service Desk adotam, devem ser avaliadas na hora de uma contratação.
O Service Desk, atende apenas clientes?
Por mais que o Service Desk resolva demandas de maior complexidade comparado ao Help Desk, é incorreto dizer que ele atende apenas clientes finais. Um sistema desse porte, quando bem estruturado, pode se tornar a chave para resolver demandas tratadas dentro da empresa. Veja como:
→ Atendimento Interno
O atendimento interno, envolve o suporte prestado aos próprios funcionários da organização. Os funcionários podem entrar em contato com o Service Desk para obter ajuda com questões relacionadas à tecnologia da informação, recursos internos da empresa, problemas de hardware ou software e outros assuntos. Aqui estão alguns aspectos importantes do atendimento interno:
Centralização da Comunicação
O Service Desk atua como um ponto centralizado para que os funcionários relatem problemas técnicos, solicitem assistência ou façam perguntas relacionadas à tecnologia da informação. Isso evita a dispersão das solicitações e centraliza a comunicação.Registro de Histórico
Ele mantém um registro histórico de todas as interações e solicitações. Isso é valioso para referência futura e para rastrear a resolução de problemas ao longo do tempo.Priorização de Solicitações
Garante a priorização das solicitações com base em sua gravidade e impacto nos negócios. Isso assegura que os problemas mais críticos sejam tratados com prioridade.Feedback e Melhoria Contínua
As interações com o Service Desk podem fornecer feedback valioso sobre a qualidade dos serviços de TI ou outros setores e identificar áreas de melhoria. Isso contribui para a melhoria contínua dos processos de suporte.Transparência e Confiança
Uma comunicação aberta e transparente com o uso de um Service Desk ajuda a construir confiança entre a equipe de suporte e os funcionários. Os funcionários sabem que podem contar com suporte quando enfrentam problemas.Alinhamento com Objetivos de Negócios
Poder alinhar suas operações com os objetivos de negócios da empresa, garantindo que o suporte técnico contribua para o sucesso geral da organização.Redução de Conflitos
Uma comunicação eficaz por meio do Service Desk pode reduzir conflitos e frustrações relacionados a problemas técnicos não resolvidos.
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Como fazer a estruturação de um Service Desk?
Agora que você já sabe muita coisa sobre essa ferramenta. Pode estar se perguntando: “Como fazer isso funcionar dentro da minha empresa?”
Calma, estamos aqui para te dar mais informações sobre como implementar um Service Desk. Primeiramente você precisa entender que há algumas formas de fazer essa estruturação:
→ Local
Isso significa que a equipe de suporte está fisicamente presente nas instalações da empresa, facilitando a comunicação direta com os usuários e uma resposta rápida a problemas.
→ Centralizado
Neste modelo, o Service Desk é centralizado em um único local, e a equipe de suporte atende os usuários remotamente, garantindo maior consistência no atendimento e potencial economia de escala.
→ Virtual/Nuvem
Nesse cenário, a equipe de suporte atua remotamente, usando tecnologia e infraestrutura virtual ou baseada em nuvem para atender aos usuários em qualquer local, oferecendo flexibilidade geográfica e escalabilidade.
→ Follow the Sun
Este modelo envolve equipes de suporte distribuídas globalmente em diferentes fusos horários, permitindo atendimento 24/7 e maximizando a eficiência através do aproveitamento dos fusos horários.
A escolha entre esses modelos depende das necessidades da sua empresa, considerando fatores como geografia, tamanho e demanda de suporte técnico. Cada modelo tem suas vantagens e desafios, todos com o objetivo de garantir suporte eficaz aos usuários.
Como fazer os colaboradores aderirem a esse novo sistema?
A aceitação dos colaboradores a um novo sistema, como o Service Desk, pode ser desafiadora, mas é essencial para o sucesso da implementação, visto que essa é uma ferramenta para a melhoria do trabalho e produtividade da empresa. Por isso, aqui estão algumas estratégias para promover a adesão:
- Comunicação eficaz: Explique claramente os benefícios do Service Desk para os colaboradores, destacando como ele pode facilitar suas vidas e melhorar o suporte que eles recebem.
- Treinamento abrangente: Verifique com o fornecedor do sistema e forneça treinamento adequado para que os colaboradores saibam como usar o Service Desk de forma eficaz. Certifique-se de que eles estejam confortáveis com a nova ferramenta.
Feedback e melhoria contínua: O feedback dos colaboradores pode ser muito importante na etapa de implementação. Ver o que funciona e o que não funciona dentro da empresa é fundamental para gerar bons resultados.
- Integração com fluxos de trabalho existentes: Há sistemas Service Desk que possuem integração com diversas ferramentas que já são utilizadas pelas empresas. Verificar se há possibilidade de integração, pode facilitar a transição para o novo sistema.
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Como escolher uma boa ferramenta Service Desk?
Com base em tudo o que você leu até aqui, já deve saber que a escolha da ferramenta Service Desk certa é fundamental para o sucesso de sua implementação na empresa.
Para facilitar o seu trabalho na busca por um sistema que se adeque às necessidades do seu negócio, aqui estão alguns fatores a serem considerados:
Funcionalidades essenciais
Verifique se a ferramenta oferece recursos essenciais, como: registro e acompanhamento de incidentes e solicitações, priorização de solicitações, gestão de ativos, base de conhecimento, relatórios e métricas, segurança e controle de acesso, treinamentos, integrações, comunicação multicanal e gerenciamento de SLA.Facilidade de uso
Certifique-se de que a interface da ferramenta seja intuitiva e fácil de usar, para que a equipe e os colaboradores possam adotá-la rapidamente.Escalabilidade
Avalie se a ferramenta pode crescer com as necessidades de sua empresa, adaptando-se a um aumento na demanda por suporte.Customização
Verifique se a ferramenta permite personalizar processos e fluxos de trabalho de acordo com as necessidades específicas de sua organização.Suporte e treinamento
Considere o suporte ao cliente oferecido pelo fornecedor da ferramenta, bem como a disponibilidade de treinamento para sua equipe.Custos
Analise o custo total de propriedade, incluindo licenças, manutenção e quaisquer custos ocultos associados à ferramenta.Reputação e avaliações
Pesquise a reputação do fornecedor e leia avaliações de clientes para obter insights sobre a qualidade da ferramenta.
Vantagens de utilizar um sistema de Service Desk na sua empresa
Já estamos no finalzinho deste artigo e para não ficar nenhuma dúvida se um sistema Service Desk é vantajoso ou não, confira a lista abaixo:
Melhoria na satisfação do cliente
Atender às necessidades dos clientes de forma eficaz resulta em clientes mais satisfeitos e leais.Redução de custos
A resolução eficiente de problemas e a minimização do tempo de inatividade podem levar a economias substanciais.Maior eficiência operacional
Processos bem definidos e automatizados aumentam a eficiência operacional.Melhoria na visibilidade e controle
Métricas e relatórios fornecem visibilidade sobre o desempenho do suporte e permitem tomar decisões informadas.Alinhamento com objetivos de negócios
O Service Desk pode ser configurado para apoiar os objetivos estratégicos da empresa, contribuindo para o sucesso global dos negócios.Aumento da produtividade da equipe
A equipe de suporte pode trabalhar de maneira mais eficaz e colaborativa, resultando em maior produtividade.Gestão de conhecimento aprimorada
O Service Desk geralmente inclui uma base de conhecimento que pode ser compartilhada e atualizada, facilitando o acesso à informação.Cumprimento de regulamentações
Para empresas em setores regulamentados, um Service Desk bem gerenciado pode ajudar a cumprir padrões de conformidade.
Conclusão
Parabéns para você que chegou até aqui! 🥳🎉👏
Agora vamos recapitular um pouco de tudo o que você leu.
Para implementar com êxito um Service Desk em sua empresa, é importante seguir boas práticas, investir em treinamento e escolher a ferramenta certa para suas necessidades. Com a implementação adequada, seu Service Desk pode se tornar um ativo valioso que melhora a satisfação do cliente e colaboração entre funcionários, impulsiona a eficiência operacional e geral de seu negócio.
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Suelen Jorge
Analista de marketing e designer que ama descobrir coisas novas.
E nessas descobertas desenvolvi carinho pela escrita =)
