Você provavelmente já deve ter ouvido falar em Help Desk, mas ainda tem algumas dúvidas sobre essa ferramenta. Então aqui vamos abordar as principais características que um bom software Help Desk deve ter, quais os benefícios ele traz ao ser implantado dentro da empresa e como escolher o melhor para ser aplicado ao seu negócio.
Se interessou? Então continue a leitura.
O que é Help Desk
Primeiramente, o que significa Help Desk? Na tradução literal do inglês, Help Desk significa “Balcão de Ajuda” ou “Central de Ajuda” o nome já é bem sugestivo, não é?
E de acordo com a Gartner, um sistema Help Desk é basicamente uma ferramenta utilizada por empresas para gerenciar e solucionar os problemas e solicitações dos usuários de forma eficiente. Ele funciona como um ponto centralizado para o registro, rastreamento e resolução de tickets de suporte. Ter um Help Desk permite que os usuários relatem problemas ou solicitem assistência, enquanto a equipe de suporte acompanha e resolve essas solicitações. Por isso se torna uma solução essencial para garantir a satisfação do cliente e manter a produtividade da empresa.
Principais funcionalidades de um sistema Help Desk
Existem vários modelos de Help Desk no mercado e no quesito funcionalidades, pode haver muitas variações. Mas listamos aqui as principais funcionalidades que um sistema abrangente deve ter. Confira:
Abertura de Tickets: Um sistema Help Desk permite a abertura de tickets para cada solicitação ou problema relatado pelos usuários. Cada ticket recebe um número único, o que facilita o rastreamento e o acompanhamento do status de cada caso, além de poder priorizar e categorizar cada solicitação de acordo com o nível de urgência.
Suporte multicanal: Imagine poder responder às perguntas e reclamações dos clientes por meio de diversos canais, como e-mail, telefone, redes sociais e chat. Isso significa que eles têm a liberdade de escolher a forma de contato que mais lhes convém, tornando a comunicação mais fácil e acessível.
Base de conhecimento: Agora, imagine ter um lugar centralizado, como uma biblioteca virtual, repleto de artigos, perguntas frequentes e outros recursos úteis. Essa base de conhecimento oferece opções de autoatendimento para os clientes, permitindo que eles encontrem respostas rapidamente. Além disso, os agentes também podem acessar essas soluções prontas, agilizando o tempo de resolução dos problemas e melhorando a experiência do cliente.
Gerenciamento de SLAs: Com o gerenciamento de SLA, é possível estabelecer e acompanhar acordos de nível de serviço. Isso garante que os problemas dos clientes sejam resolvidos dentro dos prazos estabelecidos e que os agentes cumpram as metas de desempenho. Dessa forma, a qualidade do atendimento é assegurada e todos ficam satisfeitos.
Automação: Já pensou em automatizar tarefas repetitivas? Com essa ferramenta, é possível atribuir e encaminhar tickets automaticamente, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas. A automação melhora a eficiência do suporte e torna o trabalho mais produtivo.
Integrações: Poder unir diferentes ferramentas e sistemas, como software de CRM, ferramentas de gerenciamento de projetos e chatbots. Essas integrações permitem proporcionar uma experiência mais completa ao cliente, além de auxiliar os agentes a trabalharem de forma mais ágil e eficiente. Tudo isso contribui para um atendimento de qualidade e uma interação fluida.
Relatórios e métricas: Ter a capacidade de gerar relatórios e analisar dados importantes é fundamental. Essas métricas incluem volume de tickets, tempo de resolução, satisfação do cliente e desempenho dos agentes. Com esses insights valiosos, é possível otimizar processos, aprimorar a qualidade do serviço e tomar decisões embasadas em dados.
Descubra como encantar seus clientes com um bom atendimento.
Preparamos esse e-Book com 7 dicas fantásticas para transformar seus clientes em fãs da sua empresa.
Quais os benefícios que um sistema Help Desk traz para as empresas?
Antes de contratar qualquer sistema para fazer parte da operação da empresa, é preciso analisar quais os benefícios que esse software pode oferecer.
Mas te garanto que ter um sistema Help Desk implantado na empresa pode trazer uma série de benefícios que são capazes de impulsionar o sucesso do seu negócio, confira:
→ Centralização e Organização
Com um sistema Help Desk, você centraliza todos os pedidos de suporte e gerencia as solicitações dos clientes em um único lugar. Isso significa que você terá uma visão clara de todas as demandas, facilitando a priorização e o acompanhamento de cada uma delas.
→ Agilidade no Atendimento
Você pode responder rapidamente às solicitações dos clientes, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação. As informações necessárias estarão à sua disposição, permitindo que você resolva os problemas de forma eficiente e ágil.
→ Melhor Comunicação Interna
Uma ferramenta Help Desk melhora a comunicação interna da equipe, facilitando a troca de informações e o compartilhamento de conhecimento. Isso significa que todos estarão na mesma página, evitando retrabalho e garantindo uma abordagem consistente no atendimento ao cliente.
→ Acompanhamento de Métricas
Nesse sistema, você terá acesso a métricas sobre o desempenho do atendimento ao cliente. Você poderá medir o tempo de resposta, o tempo médio de solução, a satisfação do cliente, identificar gargalos e muitos outros indicadores-chave, permitindo que você tome decisões embasadas em dados concretos.
→ Melhoria Contínua
Com base nas métricas e feedback dos clientes, um sistema Help Desk possibilita a identificação de áreas de melhoria no atendimento e até mesmo na gestão do seu negócio. Você poderá implementar mudanças e aprimorar continuamente seus processos, oferecendo uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.
→ Melhor Gestão de Recursos
Ao centralizar e organizar as solicitações de suporte, um Help Desk permite que você gerencie melhor os recursos da equipe. Você poderá distribuir as demandas de forma equilibrada, otimizando a produtividade e evitando sobrecargas de trabalho.
Esses são alguns dos benefícios ao aderir um sistema de Help Desk. E se combinarmos eles em uma única ferramenta é possível criar uma cultura de suporte eficiente, onde problemas são resolvidos rapidamente, os clientes estão satisfeitos e a empresa pode direcionar seus esforços para a inovação e o crescimento.
Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk
Já te explicamos melhor o que é um sistema de Help Desk, certo? Mas pode ser que você já tenha se deparado com o termo Service Desk e também podem ter surgido algumas dúvidas.
Pois bem, não se preocupe, vamos te explicar quais as principais características dele e diferenças entre um sistema Service Desk e um Help Desk.
Embora eles sejam termos frequentemente usados de forma intercambiável, eles possuem diferenças sutis em relação às suas abordagens e objetivos. Listamos abaixo algumas dessas diferenças, veja:
No atendimento:
Um Help Desk geralmente se concentra no suporte técnico e resolução de problemas relacionados a produtos ou serviços específicos, enquanto o Service Desk lida com uma gama mais ampla de serviços, incluindo suporte técnico, gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço, mudanças, problemas, entre outros.
Enfoque na resolução:
O Help Desk tem como objetivo principal lidar com as questões operacionais e de suporte técnico direto, enquanto o Service Desk está mais focado na gestão dos serviços de TI como um todo, incluindo o controle de incidentes, gerenciamento de problemas, mudanças, requisições, entre outros processos.
Integração de processos:
A ferramenta Service Desk tende a estar mais integrado a processos de gerenciamento de serviços de TI, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornecem um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento eficiente de serviços de TI, enquanto o Help Desk tende a ter um escopo mais restrito, focando especialmente na assistência técnica direta aos usuários.
Abordagem proativa:Um sistema Service Desk geralmente adota uma abordagem mais proativa, focada na prevenção de problemas e na melhoria contínua dos serviços, enquanto o Help Desk tende a ser mais reativo, concentrando-se na resolução de problemas imediatos.
Em resumo, enquanto o Help Desk se concentra na resolução de problemas técnicos específicos, o Service Desk busca uma integração mais profunda com processos e melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.
Confira na prática como um sistema Service Desk pode melhorar sua empresa.
Solicite uma demonstração gratuita do Infradesk →
Vantagens e desvantagens de um Help Desk Open Source x Help Desk pago
Agora que você já conhece melhor sobre o sistema Help Desk, está na hora de analisar os tipos de ferramentas disponíveis no mercado.
Há muitas soluções de Help Desk gratuitas e pagas, e talvez você não saiba, mas muitas das empresas que oferecem soluções pagas, também oferecem dias de teste grátis da ferramenta.
Mas para te ajudar a entender melhor sobre esses dois modelos, trouxemos essa lista de vantagens e desvantagens:
👍 Vantagens do Help Desk Open Source:
Custo
Um Help Desk open source é gratuito, o que significa que você não precisa gastar dinheiro na aquisição do software em si. Isso é especialmente benéfico para empresas que estão começando ou com orçamentos limitados.
Flexibilidade
Como o código-fonte é aberto, você pode personalizar o Help Desk de acordo com as necessidades específicas da sua empresa. Isso permite que você adapte o sistema para atender aos requisitos do seu negócio e melhore a eficiência do atendimento ao cliente.
Comunidade ativa
A maioria dos projetos de Help Desk open source tem uma comunidade ativa de desenvolvedores e usuários que compartilham conhecimentos, dicas e soluções. Isso proporciona um suporte adicional e a oportunidade de aprender com outros profissionais.
Constante evolução
Devido à natureza de código aberto, um Help Desk open source tende a receber atualizações e melhorias frequentes. Isso significa que o software continua sendo aprimorado e você se beneficia das novas funcionalidades e correções de bugs.
👎 Desvantagens de um Help Desk open source:
Implementação e manutenção
Ao optar por um Help Desk open source, você será responsável por sua implementação e manutenção. Isso pode exigir conhecimentos técnicos ou a contratação de especialistas, o que pode ser um desafio para empresas sem uma equipe de TI dedicada.
Suporte limitado
Embora exista uma comunidade ativa ao redor dos projetos open source, o suporte direto do fornecedor pode ser limitado. Isso significa que você pode precisar depender da comunidade e de fóruns online para obter assistência em caso de problemas.
Recursos básicos
Em comparação com soluções comerciais, um Help Desk open source pode ter recursos básicos ou bloqueios de recursos mais avançados. Isso pode ser o suficiente para algumas empresas, mas se você precisar de funcionalidades específicas, talvez seja necessário buscar opções adicionais ou personalizações mais complexas.
Responsabilidade de segurança
Ao usar uma ferramenta Help Desk gratuita, você é responsável por garantir a segurança do sistema. Isso inclui aplicar atualizações de segurança, configurar corretamente as permissões de acesso e proteger os dados dos clientes.
👍 Vantagens de um Help Desk pago:
Suporte profissional
Ao optar por uma ferramenta paga, você terá acesso a suporte profissional fornecido pela empresa provedora do software. Isso significa que você terá um canal direto de suporte para solucionar problemas e receber assistência especializada.
Recursos avançados
Os Help Desks pagos geralmente oferecem recursos avançados que vão além das funcionalidades básicas. Isso inclui automação de tarefas, relatórios personalizados, integração com outras ferramentas e suporte multicanal, proporcionando uma experiência aprimorada de atendimento ao cliente.
Implementação simplificada
Quando se opta por um Help Desk pago, a empresa provedora geralmente oferece assistência na implementação inicial do sistema. Isso facilita o processo de configuração e reduz a necessidade de conhecimentos técnicos especializados.
Atualizações regulares
Os Help Desks pagos costumam receber atualizações regulares, incluindo melhorias de recursos e correções de segurança. Essas atualizações são fornecidas pela empresa provedora, garantindo que você sempre tenha acesso às últimas melhorias e proteções.
👎 Desvantagens de um Help Desk pago:
Custo
A principal desvantagem de um Help Desk pago é o custo associado. Esses sistemas envolvem taxas de licenciamento e/ou assinaturas mensais, integrações com outras ferramentas ou sistemas externos, o que pode representar um investimento financeiro para a empresa.
Dependência do fornecedor
Ao optar por um Help Desk pago, você estará dependente da empresa provedora do software. Isso significa que você precisa confiar na disponibilidade e qualidade do suporte fornecido e estar ciente de possíveis alterações nas políticas da empresa.
Então fica a dica, se sua empresa está iniciando agora ou não tem orçamentos para investir, um sistema gratuito pode ser uma boa inicialmente. Mas se o momento é de investir, há muitas opções em Help Desk no mercado.
Como escolher o melhor sistema Help Desk para o seu negócio?
Saber escolher um sistema Help Desk para o seu negócio não é uma missão fácil, pois existem várias ferramentas no mercado e cada uma com suas particularidades. O primeiro passo é analisar quais são as reais necessidades da sua empresa e realizar testes antes de fechar qualquer negócio, pois isso irá impactar diretamente na eficiência do suporte e a satisfação dos seus clientes.
Por isso separamos aqui algumas dicas para te ajudar a fazer a escolha certa 👇
→ Avalie as necessidades da sua empresa
Como dissemos, comece identificando as necessidades específicas da sua empresa em termos de suporte ao cliente. Considere o tamanho da equipe de suporte, o volume de chamados, os recursos necessários e os objetivos de longo prazo.
→ Liste os recursos essenciais
Faça uma lista dos recursos essenciais que você precisa em um sistema Help Desk. Isso pode incluir recursos como registro de chamados, classificação e priorização, comunicação interna, relatórios e análises, automação de tarefas, integração com outras ferramentas, entre outros. Priorize todos os recursos indispensáveis para o seu negócio.
→ Considere a escalabilidade
Pense no crescimento futuro da sua empresa e na possibilidade de expansão do suporte. Certifique-se de que o sistema Help Desk escolhido seja escalável e capaz de lidar com um aumento no volume de chamados e na equipe de suporte.
→ Avalie a usabilidade
Um bom sistema Help Desk deve ser intuitivo e fácil de usar. A interface do usuário deve ser amigável e os recursos devem estar acessíveis de forma clara. Considere a curva de aprendizado para a equipe de suporte ao avaliar a usabilidade do sistema.
→ Pesquise e compare opções
Também faça uma pesquisa detalhada sobre os diferentes sistemas Help Desk disponíveis no mercado. Leia análises, avaliações de usuários e compare as características e preços. Considere também a reputação e a confiabilidade do fornecedor do sistema.
→ Teste o sistema
Antes de tomar uma decisão final, é recomendado testar o sistema Help Desk. Muitos fornecedores oferecem versões de teste gratuitas ou períodos de avaliação. Durante esse período, avalie se o sistema atende às suas necessidades, se é fácil de usar e se proporciona uma experiência satisfatória.
→ Considere o suporte e a segurança
Verifique o nível de suporte oferecido pelo fornecedor do sistema Help Desk. Certifique-se de que haja suporte técnico disponível quando necessário. Além disso, leve em consideração a segurança do sistema, especialmente se você lida com informações confidenciais dos seus clientes.
→ Analise o custo-benefício
Análise do custo-benefício do sistema Help Desk em relação aos recursos oferecidos e às necessidades da sua empresa. Considere não apenas o custo inicial, mas também os custos contínuos, como taxas de licença, manutenção ou suporte. Mas lembre-se sempre de pesar os recursos oferecidos pelo valor que é cobrado.
Se você seguir essas orientações e considerar cuidadosamente as necessidades da sua empresa, você estará mais preparado para escolher o sistema Help Desk ideal que atenda aos requisitos do seu negócio.
Chegamos ao final de mais um conteúdo incrível sobre atendimento e tecnologia. Acredito que conseguimos mostrar a você os inúmeros benefícios que um Help Desk pode trazer, concorda? 👏👏
Agora é hora de tomar a próxima decisão! Conheça o Infradesk, uma ferramenta para gerenciamento de atendimento e gestão interna. Temos soluções completas para abertura de chamados/tickets, gestão de ativos, projetos, centro de custos, chat, app entre outros.
Garanta resultados incríveis agora mesmo na sua empresa.
Faça seu cadastro e teste todos os recursos do Infradesk. Grátis por 7 dias.
→ Tenha o melhor do Service Desk.
→ Não requer cartão de crédito.
→ Seus dados estarão protegidos.
Até a próxima =)
Suelen Jorge
Analista de marketing e designer que ama descobrir coisas novas.
E nessas descobertas desenvolvi carinho pela escrita =)
